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El impacto de la omnicanalidad en la experiencia de compra

El 20 de agosto, investigadores y ejecutivos chilenos, además de importantes expertos internacionales en la materia, se reunieron en la Conferencia “Tendencias del Retail: La visión omnicanal” para analizar las últimas tendencias en el fenómeno de la omnicanalidad o integración de todos los canales existentes en el mercado.

Este evento fue organizado por ICSCRetailLA en colaboración con el Centro de Estudios del Retail (CERET), la Cámara Chilena de Centros Comerciales y el Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería (ISCI).

En este marco, mejorar la experiencia de compra de los consumidores -donde el retailer haga sintonía con el shopper– es uno de los desafíos indispensables para el sector, de acuerdo a lo planteado por Claudio Pizarro, investigador del Centro de Estudios del Retail (CERET) de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile.

En su exposición “Tendencia de la industria del retail en Latinoamérica: desafíos y oportunidades actuales”, una de las siete presentaciones de este seminario, el investigador describió la situación actual del retail en Latinoamérica, a partir de las tendencias desafíos y oportunidades de éste en la región, en especial en relación al comportamiento del shopper (o clientes) y la evolución de los retailers.

“El retail tiene un espacio de crecimiento brutal”, aseguró Pizarro tajante al tiempo de identificar un cambio en el comportamiento de compra y la especial valoración por la moda.

En relación al fenómeno de la omnicanalidad, en tanto, el académico señaló que  Latinoamérica ha mostrado un gran empuje en el desarrollo de canales alternativos a los grandes formatos.

En este mismo contexto, Marcel Goic, investigador del CERET y del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería (ISCI), en su exposición titulada “Diseño de estrategias integradas de comunicación entre múltiples canales”, se refirió a los factores que impulsan el fenómeno de la multicanalidad.

“Aunque la explosión del comercio electrónico es una eterna promesa que no se ha cumplido, si uno observa los datos, el crecimiento ha sido sostenido llegando a niveles de ventas que ya no podemos ignorar”, expuso.

“Asimismo, agregó, observamos una importante evolución en el uso que los clientes dan a los diferentes canales, más allá de las compras, como la búsqueda de información que hacen antes de la compra”, sostuvo el académico de Ingeniería Industrial.

Junto con lo anterior, Goic explicó que hoy en día los clientes están a la cabeza y tienen el poder para hacerlo, ya que son ellos quienes inician el proceso de compra. Así, en esta carrera los retailers pierden parte del control, por lo que deben estar atentos a las necesidades y preferencias de sus shoppers, quienes manejan con destreza un nuevo vehículo: los dispositivos móviles.

“El canal móvil permite que en un mismo instante el cliente pueda usar dos canales de manera simultánea, pueda mirar precios y comparar, lo que pone una presión adicional.  El 90% de los clientes con Smartphone utiliza el dispositivo móvil antes de materializar la compra”, concluyó Goic.

Los otros expositores de este seminario fueron: Ion Cuervas-Mons (“El Internet de las cosas y su relación con el retail”), Jasper de Vreugt (“Conversión de visitantes anónimos en clientes fieles”), Andrés Julián Gómez (“De multicanal a ominicanal: ¿Cómo evitar la duplicidad de personalidad en las empresas”), Varinia Godoy “Diálogo entre desarrolladores y retailers sobre la visión omnicanal”) y Maximiliano Zambra (“Geomarketing: inteligencia territorial del retail”).

Ingeniería Industrial / Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería (ISCI)